마케팅 책에서 말하는 가장 중요한 한가지 '충성고객'

 

요즘에 갑자기 창업/마케팅에 관련된 책에 빠져서 필독서라고 추천하는 책 몇 권 읽어봤다. 

진지하게 창업을 생각하는건 아니라서 모든 내용을 디테일하게 읽은 건 아니지만 관련된 책들에서 말하고자 하는 것 중 중복되는 의견들이 많아서 흥미로웠다.

 

 

나는 돈이 없어도 사업을 한다 (창업노하우)

어떻게 팔지 답답할 때 읽는 마케팅 책 (행동과학으로 보는 마케팅 전략/예시)

핑크펭귄 (마케팅 전략)

그래서 브랜딩이 필요합니다 (브랜딩 하는 방법)

빅데이터, 생활을 바꾸다 (빅데이터 관련 통계자료)

빅데이터는 어떻게 마케팅의 무기가 되는가 (빅데이터로 보는 마케팅)

 

 

 

 

내가 읽은 마케팅 관련 책에는 개인 창업을 위한 기초적인 방법부터, 이미 사업을 시작하고 있지만 큰 수익을 내지 못하는 사람들을 위한 온갖 노하우와 꿀팁이 가득 들어있었다.

 

고작 몇 권 읽은 정도지만 이걸 읽고 나니 '아, 왜 창업하는 사람들에게 관련 책들을 읽으라고 하는지 알겠다.'라는 생각이 들었다.

 

'백종원의 골목식당'에서 백종원이 식당 주인들에게 해주는 조언들 대부분이 이미 창업 관련 책들에 있는 내용이라는 얘기를 들은 적이 있다.

 

 

 

위에 내가 읽은 책들에도 많은 노하우와 전략들이 적혀있지만 가장 인상 깊었던 것은 '충성 고객'에 대한 이야기였다. 마케팅 관련 대부분의 책들에 빠지지 않고 등장하는 충성고객.

 

 

"충성 고객이란, 어떤 브랜드를 구매하고 사용한 경험 후에 해당 브랜드에 만족을 느껴 반복 이용하게 된 고객이다. 심지어 경쟁 브랜드가 더 편한 위치에서 혹은 더 낮은 가격에 상품을 판매하더라도 경쟁사로 옮기지 않고 구매를 유지하며 주변의 지인들에게도 해당 브랜드의 이용을 추천하는 고객이다."

 

디지털 시대 소비자들은 일상의 경험을 온라인에 남기고 다른 사람들과 공유하는데 매우 적극적이기 때문에 충성고객의 중요성은 더 커지고 있다.

 

 

 

 

책에서 '충성고객'에 대해 설명한 부분만 발췌해왔다. 책마다 설명하는 부분이 약간씩 다르지만 결론은, 브랜드를 사용할 마음이 있는 고객을 찾는 것이다.

 

 

 

 

빅데이터는 어떻게 마케팅의 무기가 되는가

 

구매 가능성 높은 고객을 선정하자.

최상위 고객 1명은 하위 고객 12명과 같다.

충성고객이 매출 성장의 핵심이다.

 

 

 

그래서 브랜딩이 필요합니다.

 

얼추 아는 백 명보다는 열광하는 한 명.

열성적으로 그 브랜드를 좋아하고 늘 그 브랜드 상품을 사용하며 남들에게 홍보하는 단 한 명의 영향력이 훨씬 강력하다.

 

안티 없는 스타 없다. 안티가 많아지는 게 싫어서 자기 스타일을 버리면 팬도 없어진다. 세상에서 제일 멍청한 전략이 모두를 만족시키려는 것이고 그다음으로 어리석은 게 안티 마음을 돌리려는 것이다.

 

멋진 브랜드를 만들고 싶다면, 모두가 우리 브랜드를 알도록 하는 것에만 집중하지 말자. 우리에게 관심 없어하는 사람들의 마음을 돌리는 데 많은 시간을 들이지 말자. 그보다는 우리만의 스타일을 명확히 하고 그것을 좋아해 줄 수 있는 팬을 만드는데 집중하자.

 

 

 

어떻게 팔지 답답할 때 읽는 마케팅 책

 

마케터는 다음과 같이 세 분류로 나눠서 고객을 공략해야 한다.

1. 광고하지 않아도 구매할 사람

2. 광고해도 구매하지 않을 사람

3. 광고하면 구매할 사람

 

마케팅 활동은 전적으로 세 번째 고객에게 집중돼야 한다.

 

 

 

핑크펭귄

 

넘버원 고객 유형에 초점을 맞춰라

당신이 거래하는 모든 종류의 고객을 적어놓고 그중에서 최상의 고객을 선택하면 된다.

어떤 유형의 고객과 거래하고 싶은가?

누구와 거래해야 일도 즐겁고 수익도 많이 발생하는가? 

거래하기 싫은 고객은 어떤 유형인가? 

 

최상의 고객을 선택하는 게 쉽지 않을 경우에는 최악의 고객부터 지워나가면 된다.

 

고객이 스스로 찾아오게 만들어라.

찾아다니지 말고 찾아오게 하라.

 

 

 

빅데이터는 어떻게 마케팅의 무기가 되는가

 

충성 고객이란, 어떤 브랜드를 구매하고 사용한 경험 후에 해당 브랜드에 만족을 느껴 반복 이용하게 된 고객이다. 심지어 경쟁 브랜드가 더 편한 위치에서 혹은 더 낮은 가격에 상품을 판매하더라도 경쟁사로 옮기지 않고 구매를 유지하며 주변의 지인들에게도 해당 브랜드의 이용을 추천하는 고객이다.

 

디지털 시대에 고객 경험은 점점 더 중요해지고 있다. 디지털 시대 소비자들은 일상의 경험을 온라인에 남기고 다른 사람들과 공유하는데 매우 적극적이다.

 

고객을 충성고객으로 만들려면, 고객이 원하는 것을 경험할 수 있도록 해야 한다. 

 

 

 

▼

단순히 구매자 입장이 아니라 '팬'으로 만들어야 한다는 게 인상 깊었다.

 

실제로 내가 충성고객처럼 사용하는 브랜드들이 몇 개 있는데, 생각해보면 다른 곳에서 더 저렴하게 구입할 수 있지만 그 브랜드에 대한 신뢰가 생겨서 계속 구입하는 경우가 많다.

 

그리고 이미 사용하고 있는 브랜드 말고 새로운 브랜드를 찾기에는 '귀찮다'라고 느끼기 때문이기도 하다. 만약 지금 사용하는 브랜드에 치명적인 문제가 발견되면 바꾸겠지만 그렇지 않은 이상 계속 이 브랜드를 구매하겠지.

 

책에서는 이런 소비자들(?)에 관한 이야기도 나온다.

 

'습관'적으로 쇼핑하는 사람들

이 사람들은 이미 하나의 브랜드를 계속 써오고 있기 때문에 아직 특정 브랜드의 구매 습관이 생성되기 전인 학생과 신입사원을 타깃으로 마케팅을 하는 방법

 

1. 습관이 굳어지기 전에 광고하라.

 

 

습관을 깨기 위해(브랜드 교체) 일대 사건이 필요하다.

환경이 바뀌면 습관도 변한다.

 

2. 일대 사건(취직, 대학 입학, 임신, 결혼, 은퇴 등)을 겪은 소비자를 마케팅하자.

 

 

 

그 외에도 가격을 어떻게 측정해야 하는지(3단계)

광고에 돈을 쓴 만큼 구매 고객은 늘어난다.

고급 차별화로 매출을 늘려라.

무료 샘플을 제공하라.

부족할수록 더 많이 원한다.

브랜드에 스토리를 만들어라.

 

등등 재미있고 유익한 내용들이 많았다.